ベルのNOと言わない制度

私どもは、現場のキーパーさんに次のように申し伝えてあります。
「契約時に決めた仕様以外でも、できることはやってください」
たとえば、ある日突然、お客様から「これをやってもらえませんか？」と、イレギュラーなことを依頼されたとします。
その際、「喜んで！」の精神で臨機応変に対応します。

また、仕様外の事でも、クリーンキーパー自ら、気づき行動した事で、
お客様に大変喜んでもらっています。

• ・会社の玄関やトイレが殺風景だとキーパーが花を飾ったところ、お客様に大変喜んでいただけた。
• ・清掃に入っている会社の外回りをしている際、隣の会社前も気になると、キーパーが清掃をしてくれていたところ、お客様からお褒め頂いた。
• ・お客様の敷地内で、清掃外の箇所にどこかの犬がした糞が大量にされていたが、キーパーが素早く対応してくれてお客様から喜んでいただけた。
• ・お客様がするゴミの処理を、大変そうだからと少しずつ時間を見つけて処理をしたら喜んでいただけた。
• ・テナントビルの担当しているキーパーが財布とカメラの落し物を見つけ、誰が落としたかわからないので各テナント全件に確認をしに行き、落とし主を見つけることができた。大変喜ばれた。
• ・運送会社さんの清掃に入っているキーパーさんが寮の清掃もしており、単身赴任や独身の人が多いからと、年始におせちをお持ちしてみんなからお母さんと慕われた。
• ・お客様の誕生日を知ったキーパーさんが当日お声掛けして喜ばれた。
• ・荷物を運んでいるお客様を手伝って喜ばれた。

「決められた事以外はできません。」とは言わない
＜コミュニケーション制度＞

「台風や大雨など緊急時には、例外的な仕事もお願いしたいけど、やってもらえるのだろうか…」

→そうですよね。大雨、長雨、台風が多いですよね。通常の清掃以外にお願いしたいことはありますよね。「あの部分を重点的にやってほしいのだけど…」ということもあります。そんなとき、気持ちよく引き受けてくれたら……と思うのは当然。

ご安心ください。どうぞ遠慮なくお申しつけください。またベルでは、台風・地震及びその他荒天などの後に、ベルからお客さまの施設に異常がないかを、お声かけさせていただきます。
そして異常があれば、すみやかに対応させていただいております。

「お店が定休日の日にお願いしたいので、鍵を預けられる信頼できるキーパーさんに来てもらいたい…」

→そうですよね。定休日か営業日かにかかわらず、信頼できる人に来てもらいたいのは当然ですよね。まして定休日、誰も出勤していないお店に入るのですから、心配するお気持ちはよくわかります。いい人だったらいいな……って思いますよね。

ご安心ください。株式会社ベルでは、厳しい採用基準を経てクリーンキーパーを育てています。業務レベル、人間的レベルをお互いにアップしてもらうため、特別な社内表彰制度も設けております。

ベルでは、本社スタッフお客様の日常のコミュニケーション方法として、以下の3つをご用意しています。お客様にお声掛けする回数を増やすことで、どんなことでも話しやすい環境づくりをしています。


＜豊富なコミュニケーションツール＞
事前コールは、毎月当月の予定を担当者がお客様にFAXにてお客様にお伝えする仕組みです。お客様が内容を確認されると承認のFAXをご返信頂きます。
この際、お客様に「気をつけて頂きたい点」や「気になる点」をご記入頂きます。「手軽に伝えられて良い」と評判です。

＜お見舞いコール＞
お見舞いコールは、台風・地震及びその他荒天などの後、ベルからお客様の施設に異常がないかお声かけさせて頂く仕組みです。
浸水や破損などの異常があった場合は、すみやかに本社スタッフがお伺いいたします。「ベルさんが来てくれて、助かった」と評判です。

＜社長直通 2種のカード＞
作業の種類、タイミングにより2種あります。
◇イエローカード／定期や特別清掃の作業後に提出している完了書
◇ピンクカード／新規お取引いただいたお客様に、最初の１～３ヶ月の間に提出する初回の完了書