社長インタビュー動画

感動の連鎖が広がりますように！

真剣取り組んでいるのですが、「愛と感動のビルメンテナンス“ありがとう！”“そこまでするか！”“さすがプロ！”」をコーポレートスローガンに、日本一の感動企業を目指す当社は、業界常識から見ると、かなり変な会社なんです。

そもそも、愛とか感動とか、何のことかと思われますよね。 一番怖いのは身近な社員さんで、愛などと口に出しても、裏表があるようなことをしていたら、「言ってることと違う」と見抜かれます。不信感を抱かれるだけです。 お客様からしたら、余計にそう思われると思います。

『日本一の感動企業』とは、会社の規模や売上げ、利益率を指しているのではありません。
人本主義とか、人間性尊重と言われる、幸せを軸として存在している会社さまです。

社員が「この会社、イイね」と毎日実感しながら、本当に良い仕事をして、お客様にも喜んで頂いて、「ありがとう！感謝!」 「やりがいや喜び！」という感動の連鎖が広がり、大人の輝く働き方を子どもたちにも見せてあげられる、そして、自分の大切なものを見つけられる会社になっていけたらいいなという思いから、感動企業という言葉を使っています。

10年以上前から、言葉に出しながらやってきましたが、嘘つきと言われたことはありません。感謝です。これからも引き続き上を目指していきます。

人が成長する=良質の仕事をする=良質の会社になる=良質のお客様とお取引が広がる=関わるすべての人の幸せが広がる
そんな会社を目指していきます。

起業7年目に、売上4割を失う倒産の危機。

下請けながらも、ビルメンテナンス事業で確実に成長させて頂いてましたが、売上げの4割を占めていたところの仕事が突然なくなったことがありました。
創業して7年目の事です。

仕事の質が悪くてなくなったのではありません。
バブル崩壊後、お客様の経営改革により大手生命保険会社、大手家電メーカーのお客様は、研修センターや所有物件など次々に売却され、とある銀行様にいたっては、他行との合併でその銀行そのものがなくなってしまいました。ただの悪い夢であってほしいと願いましたが、現実の出来事です。下請けであるために、契約解除の情報も直前にならないと分かりませんでした。

危機に陥ると、いかに会社を存続させるかばかりが頭を悩ませます。
マスコミなどで、倒産を苦に経営者の自殺の話題など目にしたことがありましたが、脳裏に浮かぶのは他人ごとではなく、自分の事でした。人は、未来が開けてないと、前向きに生きる力が湧いてこないのですね。そのうち、会社の存在価値とは何だろうか。何のために経営しているのだろうと自分をギリギリまで追い込んでいました。

そんな時、社員さんは仕事がないので洗車したり、倉庫の整理をしたりして、いつも早く終わってテーブルで雑談していました。
ふと、皆に聞いてみました。
「会社大変なんやけど、どうしたらいいやろー?」と。
情けない話ですが、どこかで頼る思いがあったのでしょうね。

ところが、社員は「社長なら何とかしてくれますよ」と言うのです。そんな言葉を受けた私は、「はぁ～、よくそんな気楽な事をいってくれるなぁ」と一瞬思いましたが、社員は、全く疑い無く社長の私を絶対的に信頼してくれていたのです。

しかし、私に全くそのような思いに応える余裕もなく、確実に迫りくる「倒産の恐怖」に苦しみ、震え上がっておりました。実績と信用の積み重ねで、コツコツと積み上げ手に入れた仕事と売上の代わりは、簡単に見つかるはずもありません。どう考えても、できない理由しか見つかりませんでした。

そして、そんなある日、帰宅して幼い息子を抱いた時、ふっとスイッチが変わったのです。

家族、社員を幸せにするために頑張って来た、お客様に本物のサービスを提供したい。

家族や社員や関わる人すべてを幸せにするために独立したのではなかったか。

それが目的であり、自分の使命なのだと気づきました。
よく考えると今までの業績は悪くなかったので、借り入れはできる。
返済する自信が無いから、震えていたが、命がけだとまだまだできることはある。
どうせ、命がけでやるなら理想とする会社を創ろうと決心したのです。

経営理念に忠実にあえて苦しい道を選択。

仕事を通じて、関わる人すべての人を幸せにすることを考えると、目先の利益より理想を掲げ、自ら律して頑張るしかないと決めました。

決めたことは以下の通りです。
・下請けはしない。
・本物のサービスを提供して、いつまでもお付き合いしたいと思って頂ける、社員が誇りを持ち、イキイキ働いている質の高い会社を創る。

大手ビルメンテナンス会社の下請けの仕事を受注すると、経営の危機は短期間で改善に向かいますが、それでは私が描く、自立経営とは言えません。経営者仲間や、知人のお力も借りて、仕事を紹介していただいたり、経営コンサルと契約を結び社員とホテルに泊まり込み、経営計画を立案しました。
話し合いの結果、会社案内をつくり、営業のアプローチブックを作成して、地域に根付いた会社になろうと、営業活動することにたどり着いたのです。

全て、お客様が言う事は正しい。

当時営業に行ったとき、地域の中堅規模のお客様に言われました、
「実績はあるのか?」
「何処の会社かも分からないようなところに、メンテナンスなど任せられない」
「高品質のサービスがと言うが、証明する資料はあるのか?」

お客様に喜んで頂ける、本気と情熱、責任は絶対に果たす自信はありますが、仰られることにはまったく、証明できない当社でした。

「実績はあるのか?」
・・・あるのですが、伝えれないです。
下請けでは、大手上場企業様の消防設備、電気設備、給排水設備、空調設備など、各種設備運転、保守、点検から、病院のオペ室の消毒清掃、高層ビルのガラス清掃、ショウルームのワックスがけまで、当社が直接契約していたわけではありませんから、わかるように実績はお伝えできないのです。

「何処の会社かも分からないようなところに、メンテナンスなど任せられない」
・・・仰る通りです。
信用、信頼関係が無いと、建物の維持管理、またセキュリティも危惧されてもおかしくありません。現実では、下請けでの仕事で元請け様の名前で行くと、一流企業に出入りして仕事をしている実績はあります。同じ人間でも会社のブランドが無いことで、信用されないのが悔しくてたまりませんでした。本当にお客様の立場にたって、お客様の利益を生むことができるのに、できない辛さがありました。

「高品質のサービスがと言うが、証明する資料はあるのか?」
・・・残念ですが、中々この部分を明確に伝える手段は、ありません。
だから、お客様は実績重視、規模重視で決めるのです。

この業界の企業形態は、大きくは2つに分かれます。

（1）独立系型企業　
（2）大手企業系列及び特殊系列型企業
この2つです。

系列型の殆どは、親会社や関係団体などを得意先として、親会社のＯＢや関係者により経営されており、事実上、労務対策の受け皿体質です。今後の傾向として、系列型企業の下に又系列型企業が進出する為、系列型中心のマーケットになっています。　

これらの企業のほとんどは、実務作業を行いません。

実務作業の、殆どが下請け会社が実施しており表向きは2次請け、３次請け会社が作業しておりますが、実態は４次請け・５次請け会社が作業していると言っても過言では無いのが実態です。日常清掃や警備などは直接雇用されているケースはありますが、ほとんどが現場任せなのです。業界体質なので常識かもしれませんが、この受注形態では、現場の声は中々反映されるはずがありません。

当社に問い合わせくださるお客様の不満の大半が、「本社の人は全然来ないし、言ったことに返事は遅い。」「現場の人に言ってもちゃんとやってくれない。」と言われてます。

「何をやっているか分からない。」と言われる声も多くあります。清掃作業をいつ、どこまで、何を、どの様に行っているか、わからないのです。なぜなら、仕様書があっても詳細は明記されていないケースが多く、お客様からは、直接作業員にクレームはつけにくいものとなっているからです。嫌な思いをして伝えても、現実ちゃんとやってくれてなかったら、すごく嫌な思いをされると思います。本音は「それぐらい言わないでもやっといて。」と思われていることでしょう。

現場で従事する人のスキルなのか、会社の体質なのか、そのどちらもかもしれませんが、お客様からすれば、もっと良い業者はないものかと思われるのも無理ありません。しかし、形がない人と組織が品質をつくりますので、どうしても価格を重視した中で、実績や規模で選ばれてしまうのですが、それが本当に正しい選択だと、私は思いません。

ビルメンテナンスの見積書は、決められた仕様書に基づき　人数×作業時間、また㎡単価で計算されます。ビルメンテナンスの原価は、ほとんどが人件費です。根本的に安い見積もりにするには、管理をいい加減にするか、人件費を抑えて作業員を雇用するか、法令を守らない事につながるかもしれません。

安かろう、悪かろうから、予算ありきでも、限られた予算でやり方を変えれば品質は必ず上げられます。 なぜなら、与えられた仕事をお金のために行う作業と、お客様の立場に立ち、お客さまのスタッフと同じ気持ちでプロ意識をもって行う仕事とでは全く違う結果になるからです。

お客様第一主義。

「お客様第一主義」のとらえ方ですが、辞書などで調べると「顧客満足を利益・採算などよりも重視するあり方」と書かれています。

言葉通り受ければ、お客様第一主義とは、お客様を第一に大事にする事で、何が何でもお客様の為に自分が犠牲になれば良いとなってしまいます。しかし、それではサービスを受ける人とサービスを提供する人の主従関係になってしまいます。

私は、自ら幸せになるために、お客様第一主義で仕事を捉えています。お客様の為に行う労働ではなく、自分も相手も幸せになる労働、能動的で思いやりを持って働く働きから、本物のお客様が求めるサービスが提供できると考えているのです。

「お客様第一主義」をどの様に捉えているか本社スタッフから出た意見。

・相手の立場にたって行動すること
・頼まれたことを引き受ける
・一度持ち帰って、できるだけ応える
・お客様から言われたことを行う、自分がお客様だったらと考えて動く
・お客様と仲良くなって良い関係になる
・自分自らが、お客様に喜ばれるように行動する
・お客様の考えていることを、なるべく見抜き先読みをする
・お客様目線で行動する
・お客様本位にたって、話を聞いて、お客様にとって良いと思う事を行う
・お客様のお困りのことに対して、何を言われているのか察して動く
・お客様の困っていることに対して、自分たちの利益に繋がらなくても行う
・お客様に対して、提供できるサービス
・お客様から言われる前に、気付いて行動する
などでした。

一方で、お客様から言われたい言葉、評価されたい言葉を具体的に考えてもらいますと
・○○さんに、頼んでよかった
・○○さんの、担当がいい
・○○さんに、出会えてよかった
・○○さんの言う事は、間違いない
・○○さんが、居てくれると安心
・○○、笑顔がいいね、また会いたいね
・○○さんと話すると、安心してなんでも言ってしまう
・○○さんなら、安心して任される
・○○さんは、私たちの事をいつも考えてくれる
・○○さんには、なんでも話してしまうね
・○○さんなら、笑顔になる

お客様から、この様な言葉をいただけると、必要とされるやり甲斐、お褒めの言葉に喜びを感じ、仕事に対して誇りと感動が生まれます。すなわち、上記のようなお客様からのお言葉を頂くには、お客様を第一に考え行動する事で生まれるのです。

結論を申し上げると、お客様の喜びが、自分の喜びになる。
「お客様第一主義」とは、「 自分が言われたい、ほめられたい言葉を言ってもらうために頑張ることが、お客様第一主義になります。」

当社の従業員さんは、皆お客様に喜んで頂きたい思いで日々仕事に取り組んで頂いています。
自然にお客様第一主義をおこなってくれていることが、すごいと思います。

売り込みはしません、売り込んでも、売れるものは見えません。

現在私どもは、新規のお客様作りの為にアプローチする営業はしていません。
ほとんどが紹介と口コミ、ホームページによるものです。

コストだけを徹底的に言われるところは、当社のお客さまとは考えませんので見積は出しません。
なぜコストがかかるのかは、根拠をきちんとお伝えします。また、ホームページで関心を持たれたお客様は、お会いするまでに当社のサービスの質を確認することができます。

電話対応を例に挙げさせていただきます。
当社では、ほぼワンコールでスタッフが出ますが、ツーコールなら「お待たせいたしました」、それ以上なら「大変お待たせいたしました」となります。電話の出方や営業マンが訪問するまでの連絡網の早さ、営業マンの対応などすべて評価されます。
納得して頂けましたら、当社の価値をご理解してくださるお客様として、徹底的に喜んで頂けることをします。お客様からお褒めのお葉書をいただけている事がその証です。

また、雪の多い地域のある企業で、キーパーさん達が自主的に雪かきをし、言わないことまでやってくれたと喜んで頂きました。
当社では、「仕様外の事でも出来ることなら積極的にお客様の喜ぶことをおこなって下さい。」と言ってます。これが当社の常識です。現場では、臨機応変にお客様のご要望にお応えして喜びのお言葉をいただくことがあり、そういう事例は山ほどあります。

お客様からお褒めのお言葉をいただくと、本社スタッフ全員にその内容が情報共有する仕組みがあり、褒められた従業員さんには、お客様のお褒めの言葉と社長賞として、金一封を贈ります。お客様からのお褒めの言葉は、私たちに働く喜びと、誇り、更にやる気になります。ますます、お客様に喜んでいただけるように努力するわけです。

モチベーションを高くもち、お客様に喜んでいただこうとする思いをもっての作業は全く質が変わります。善の循環が起こっていくのです。

教育より採用を重視。

人材については、教育よりも採用を最も重視しています。会社が教育するより、自ら学ぶ姿勢が大事だと考えているからです。

現場で従事していただく方は新卒ではなく、すでに出来上がった大人の人間です。

人の価値観は簡単には変えれません。まして、我々の仕事はお客様のもとで行われます。当社の価値観に合わない方が従事するとお客様に多大な迷惑をかけ、クレームになります。先ず、自分たちの大切にしている価値観に合う方の採用に妥協しないこだわりを持っています。

もちろん、採用にはコストも手間暇も惜しまずおこなっております。

自分たちの価値観に最も合う人をどのようにして採用するか。

適性検査だけでなく、場合によっては家庭訪問をしたり、１次試験と面接に合格した人には実際の現場にて体験就職してもらい、どの様なお客様のもとでどの様な仕事を行うか実際に体験してイメージを持っていただきます。その後2次面接し、採用に至ります。

採用となっても、先ずは新人研修を受けて頂き当社の大切にしている考え方、社内のコミュニケーションの仕組み、ビジネスマナー、基本的技術の習得をしてもらいます。研修中の態度や笑顔、身のこなしなどを見ます。「仕方がないから研修を受けている」という人は、その時点で不採用になります。

お客様から「ああ、良い人が来てくれた」と言って頂くためには、このように時間をかけて、きめ細かな採用をしているからなんです。

私の嫌いな言葉は「掃除のおばちゃん」です。
お掃除をするのが目的のスタッフ＝お掃除おばちゃんです。

当社はクリーンキーパーさんと呼びます。
「和を大切に、人と建物を明るく元気にする」目的のスタッフ＝クリーンキーパーさんです。平たく言いますと、綺麗さを維持し、お客様に喜ばれ、会社やビルや病院を利用する全ての人に「すごいね！」「また来たい！」マンションだと、「こんなマンションに住みたい」と言ってもらえる仕事をすることが目的です。私たちがクリーンキーパーと呼ぶ人たちは「お掃除をします」と言わず、「人と建物を明るく元気にします」と言います。

こういう価値観を持てる人たちを採用し、教育し、なお一層みんなで頑張って働こう！という人たちで組織を作っているのです。

現場スタッフを支えているのが本社スタッフ。

当社では毎日出社したら、先ずみんなで20～30分間、掃除をし、その後、40分から小一時間、『元気の出る朝礼』をセクションごとに時間帯を変えて２回行っています。意識を統一するために、経営理念を全員で唱和します。経営方針も確認します。経営方針は皆のベクトルを合わせるものであり、何回やってもいい、日々の積み重ねこそ肝心です。

『ゴールドスタンダード』を朝礼で読み上げ、これに基づいてどのように行動するかの指示も行います。毎日これを続けることで、どんなことをしてどんな成果が出たのかを話せるようになりました。

また当社では、お互いに双方向で評価する仕組みがあります。私もまた評価されます。職責の高さと評価が殆ど一致している事から、リーダーの人事は適切だと考えています。自慢はその中で一番評価点が高いのは私ということです。

これにより、お互いを認め合う組織になっていきます。

専門力と人間力を高め、幸せの輪を社内外へ。

私どもでは、単なる作業を仕事とは呼びません。
技術や知識を備えた専門力と、思いやりを持って相手のためにきちんと親切丁寧にという人間力の両方をトータルに使ってこそ、仕事です。

「自分は、作業をしているのか、仕事をしているのか」が常にわかっていないと、愛と感動という心のレベルにまで到達する仕事はできません。満足は当たり前、満足を超越した感動レベルの仕事をしていこうというのが、当社の考え方なのです。

「ありがとう！」と言われるのは作業、「そこまでするか！さすがプロ！」と言われてこそ、うちの仕事だという共通用語を各自が持っています。

マネージメントの力を持つこと。

管理をする経営でなく、『人間性尊重の経営』をめざしています。お客様の求めるレベルに応じて、臨機応変な対応が必要とされる今、『自ら考え、発言・行動する、反省する』『人間力・組織力』『コミュニケーション』を重視し、その人の責任によって判断してもらう。そして、楽しく働く、仕事以外でも自発的にやってもらいます。

何かあった場合に誰が悪かったのかを探す組織でなく、何が悪かったのかを考える組織でありたいと思います。言われたとおりにする社員は使いやすいけれど、私はそれでは満足しません。責任を持って、のびのびと働ける社員づくりが理想です。どんな仕組みやテクニックや素晴らしい考え方があっても、その人自身が本気でそれをやろうと思わないと成果は出てこないのです。

『企業の経営とは、人を幸せにする活動』と定義し、それを普段から大切にすることで、社内でも優しさや助け合いが生じ、愛や感動につながっています。

手作りの全社員大会ではお客様からほめられたことを披露し、表彰式もあり、今ではみんな楽しみにしてくれています。

同じく手作りの社内報『ありがとう』は、普段頑張っている現場の人のメッセージを載せたり、退職者にも寄せ書きをしてもらったりして、みんなの感動体験を高め、社員同士の交流を育むのに一役買っています。

お客様に喜んでもらうため、社会に役立つために、自分たちは何をするのかと一生懸命に考え行動してきました。その結果、売上が伸び、良いお客様とご縁の広がりが出来てきました。人の成長が、経営の成長にもつながっていったのだと思っております。本当にありがとうございます。

これからも、生涯お取引をして頂きたい顧客と、未来の当社がお取引したいお客様に、真心込めお客様第一の愛と感動のサービスを提供いたします。ベルさんに任して良かったと仰っていただき、幸せの和を広げてまいりたいと思います。